Su propósito es —se lee— animar a los consumidores a acudir a la institución siempre que vean sus derechos irrespetados por quienes les ofrecen y entregan bienes y servicios a cambio de su dinero. La idea es que cada consumidor se sienta importante y digno de hacerse atender debidamente, como manda la decencia y como debería ser en cualquier sociedad civilizada.

Ya el SERNAC ha tenido, a juzgar por sus reportes, algunos logros interponiendo demandas colectivas, recibiendo denuncias y trabajando en la eliminación de cláusulas abusivas en ciertos ámbitos. Las quejas, según los registros oficiales, aumentaron casi un 57% en 3 años, pasando de 207.000 a casi 324.000 en 2012. Y, durante el primer semestre de 2013, han sido más de 167.500. Lo bueno es que cada vez más afectados están usando el servicio. Lo malo es, precisamente, que tanta gente deba dedicar tiempo productivo señalando a quienes lesionan sus derechos y apuñalan reiteradamente el sistema económico de libre mercado con el arma más mortífera de todas: la traición a sus principios éticos y morales.

Los enemigos públicos del progreso son el empresario deshonesto, el vendedor mañoso, el contratista mediocre. No son “las empresas”, sino sus versiones viciadas. No son “los empresarios”, sino los mercaderes de la mediocridad y del engaño. Son las malísimas copias piratas de los emprendedores los que dañan a los consumidores. Ellos son los enemigos de la libertad económica y los aliados más eficientes de aquellos que sueñan con desmantelar la institucionalidad que le ha dado a Chile —de hecho, a todo el mundo desarrollado— la mayor prosperidad de su historia. Son los abusadores por gusto y vocación los villanos de este cuento en el que justos por pecadores costean las consecuencias, incluidas las mismas personas que jamás habían tenido un poder adquisitivo tan alto como el que hoy da vida y color al país.

Muchos consumidores, en parte por equivocadas creencias sobre el origen de sus desgracias, no están defendiendo con entusiasmo la economía libre, que es la que más poder, opciones y satisfacciones les entrega. Y es comprensible porque la rabia y la impotencia suelen cobrar venganza. Pero deben los ofendidos saber que cuanto les perjudica —toda forma de abuso o de atención inapropiada— no es ni remotamente parte de una economía libre, sino decididamente contrario a ella.

Así las cosas, el SERNAC, por sus limitadas competencias, ha optado por fortalecer la mediación como método disuasivo, pero claramente no es quien puede administrar el antídoto más efectivo. Solo el mundo empresarial privado y, más allá, todo aquel que preste un servicio o venda un producto, por minúsculo que sea, puede hacerlo. Y eso no se logra con capacitaciones costosas, sino con un verdadero cambio cultural que desprecie a muerte las malas prácticas y a quienes creen que un buen negocio se hace cuando los otros pierden.

Por último, los políticos y periodistas que por razones ideológicas presentan al “sistema”, a los privados y a los empresarios, sin distinción alguna, como malhechores ruines y desalmados, harán bien en saber cuán peligrosas son la manipulación y la saña contra los fundamentos de la prosperidad.